| 第十四章 旅游投诉法规制度 第一节 旅游投诉概述 一、旅游投诉制度 二、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构 三、旅游投诉者与被投诉者 第二节 旅游投诉管辖 一、旅游投诉管辖的含义 二、级别管辖 三、地域管辖 四、移送管辖与指定管辖 第三节 旅游投诉的受理与处理 一、旅游投诉的受理 二、旅游投诉的处理 1991年6月1日，根据我国《民法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《行政复议条例》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的具有行政法规性质的部门规章。此后，相继发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等等，又在组织保证、赔偿来源、依据、标准等方面不断完善着投诉制度。 旅游投诉制度是我国旅游管理中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。旅游投诉制度的建立，有利于国家旅游行政机关更好地行使国家权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业；使旅游者“投诉无门”的问题得以解决；维护我国旅游声誉和形象；有利于及时保护旅游者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。 （一）旅游投诉的概念、特点 1、旅游投诉 （务必记住） 是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 2、旅游投诉的特点 ： （务必记住1—5条） （1）投诉者是与案件有直接利害关系的人。 直接利害关系人，是指因被投诉者的行为直接导致其合法人身、财产权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人。包括旅游者、海旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 （2）有损害行为发生。这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则 的性质。属于被投诉者履行正当职务的行为，则应受到保护，不在投诉之列。 （3）被投诉者主观上有过错。 （4）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。 （5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。 旅游法律关系当事人除采用协商、调解、仲裁、诉讼方式解决旅游纠纷外，还可采用投诉方式，请求旅游行政管理部门维护其权益。当事人投诉后，由旅游行政管理部门做出处理决定，即行政裁决。行政裁决具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种，行政裁判行为包括行政复议和行政裁决，前者用于解决公民与行政机关之间的争议，后者用于行政机关处理公民或法人之间的争议。 （二）旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼 1、旅游投诉与民事诉讼。 民事诉讼与旅游投诉的联系表现在：二者涉及的纠纷的性质有很大部重合。因此，在运用实体法处理纠纷时也会有重合的地方。 民事诉讼与旅游投诉的主要区别表现在： （1）处理机关不同，一是人民法院，一是旅游行政管理部门的投诉管理机关。 （2）依据的程序法不同，一是《民事诉讼法》，一是《旅游投诉暂行规定》。前者是法律，后者是部门规章。 旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，不得妨碍当事人行使诉权，民事纠纷的解决应当遵循司法最终觖决原则。当事人对处理决定或行政处罚不服，既可以向人民法院直接起诉，也可以向上一级行政机关申请复议。 2、旅游投诉与行政复议 处理投诉和行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为。但处理投诉在前，行政复议在后；且行政复议由处理投诉机关的上一级旅游管理机关受理。 行政复议作为管理相对人依法获得行政救济的途径，是我国加强行政执法监督，保护包括投诉者和被投诉者在内的当事人合法权益的重要法律制度。国家赋予当事人不服行政机关的行政处罚时，可以申请行政救济，对于维护和监督行政机关依法行使职权，纠正和防止违法或不当的行政处罚，保护当事人的合法权益是必要的。 为此《投诉规定》指出，旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理决定不服，可以在接到《处理决定书》之日起15日内，向处理的上一级旅游投诉管理机关申请复议。 3、旅游投诉与行政诉讼 当投诉者或被投诉者认为旅游行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》，向人民法院提起诉讼。此时，投诉者和被投诉者之间的纠纷就变为投诉者或被投诉者与旅游投诉管理机关之间的行政诉讼 。 旅游投诉与行政诉讼之间有联系，也有区别。前者是行政行为，后者是诉讼行为。由此二者依据的法律也不相同，法律赋予当事人不服行政机关行政处罚可以申请司法救济的权利，其目的是保护当事人的合法权益，维护和监督行政机关依法行使职权，纠正和防止违法或不当处罚。《旅游投诉暂行规定》第21条规定：“…….对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。”这表明，《旅游投诉暂行规定》规定了复议前置，此时，必须先经复议机关复议才能提起诉讼。 二、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构 （一）旅游投诉管量部门与旅游投诉受理机构 旅游投诉管理部门，是县级以上（含县级）的旅游行政主管部门。 旅游投诉受理机构，是旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉的管理机关； 旅游投诉管理机关，是旅游投诉管理部门的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定。但旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位，不能以自已的名义做出任何行政行为，所做出的投诉处理决定的后果，应由设立它们旅游管理部门承担。 实际生活中，旅游者常因其合法权益遭受损害而直接向其认为损害他利益的旅游经营者投诉，此时的投诉与本章所称的旅游投诉性质不同。旅游经营者是企业法人，不具有行政权力，无权处理旅游投诉，因此在接到旅游者投诉后，应及时调查核实，力争与旅游者协商解决纠纷；不能自选和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关审查处理。若旅游者投诉的对象是该旅游企业的工作人员，旅游企业也应力促双方和解，否则，应及时移送有关投诉利管理机关。 （二）旅游投诉管理机关的职责 国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关的职责是：制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施；指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关部门处理；受理对省、自治区、直辖市旅游行政管量部门做出的投诉处理决定不服的复议申请；表彰或者通报地方旅游投诉的其他事项。 县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关的职责是：贯彻执行国家旅游投诉规章制度；受理本辖区内的旅游投诉；受理对下一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度；管理本辖区内旅游投诉的其他事项。 三、旅游投诉与被投诉者 （一）旅游投诉者 旅游投诉者 是指以自已的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权而使投诉成立的人。（记住） 主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。具体包括两种人：一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受到人身或财产损害的人；二是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。 旅游投诉者的权利义务：（记住） 1、旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。 2、旅游投诉者的义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者人数提出副本。递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。 （二）旅游被投诉者 旅游被投诉者， 是与旅游投诉相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任，并经旅游行政管理部通知其应诉的人。（记住） 主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 旅游被投诉者的权利义务： 1、旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 2旅游投诉者的义务：被投诉者的义务是在接到通知之日起30日内做出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投者和解。 （三）投诉时效 1、投诉时效的概念 ：（务必记住） 亦称追诉时效，是指依照〈旅游投诉暂行规定〉的规定，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定所规定的期限，就不能再对违法人追究相应责任。 2、投诉时效期间 《旅游投诉暂行规定》第22条规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或应当知道权利被侵害时起算。规定投诉时效，主要是监督投诉者及时行使投诉权，以免时过境迁，既不利于旅游投诉管理机关调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处罚所形成的预期教育效果。 追诉期限的长短，与违法行为的社会危害性相联系，与应受处罚的轻重相适应。换言之，社会危害性大，且应受较重处罚的违法行为，追诉期限就应该长，反之则短。通常，旅游活动中发生的纠纷相对而言，社会危害性较小，特别是旅游自身所具有的异地性、时间性及移动性，都决定了追诉期限不能太长。从实际出发，我国规定追诉期限为60天比较适宜。超过60天，投诉人就不能请求旅游投诉管理机关依〈旅游投诉暂行规定〉追究责任了。此时，投诉人丧失的是依旅游投诉暂行规定强制义务人履行义务的权利，若义务人自动履行义务，权利人可以接受。 3、投诉时效的开始 投诉时效的开始，是权利人可以行使权利的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时起算。应当知道，这是一种法律上的推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观上存在着知道的条件和可能。由于当事人主观上的过错，应当知道而没有知道其权利被侵害的，投诉管理体制机关就应当开始计算投诉时效。这样规定的目的，是防止权利人以不知道其权利被侵害为借口规避投诉时效的规定，时效的具体起算有两种情况：一是对于损害事实，发生时受害人即知道的，从损害时算；发生后受害人才知道，从知道时算。一是对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。 4、投诉时效的延长 是指在投诉时效期限届满之后，投诉人因有特殊情况和正当理由，向投诉管理机关提出投诉时，投诉管理机关可将法定时效期间予以延长，这是一项保护权利人的措施。特殊情况，一般指客观障碍，使诉讼人在法定期间内不能行使请求权。投诉规定未对特殊情况作明确规定，旅游投诉管理机关应当从严掌握，不得滥用，因为时效性有其严肃性，不具任意性，不能因当事人意志而改变。 第二节 旅游投诉管辖 一、旅游投诉管辖的含义 （一）旅游投诉管辖的概念 是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉，由哪个具体的旅游投诉管理机关处理的问题；对于旅游投诉管理机关而言，也面临着哪个机关有对其处罚，这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责地行使权力，既不互相推诿，又不彼此相争，关系到国家是不是及时、有效、准确地追究违法行为人的法律责任，而且关系到对旅游投主诉制度中占有重要位置。 （二）确定旅游投诉管辖的原则 确定旅游投诉管辖主要本着以下几个原则： 1、效率原则 效率是行政管理的最高价值，因此，旅游投诉管辖定，应当便于旅游行政管理部门迅速、及进发现并制裁违法行为，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时反馈。 2、兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 。 我国旅游行政管理部门按层级组成，不同级别的机关职责不同，层次不同，层次越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理具体案件和其他事务的任务就越重，据此，县级以上旅游投诉管理机关要处理较多的旅游纠纷，国家旅游投诉管理机关也要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。 3、原则性与灵活性相结合的原则 确定旅游投诉管理机关，既要明确实施主体，也要给旅游投诉管理机关在管辖上一定的机动性，使管辖能适应各种变化的情况。 二、级别管辖 （一）级别管辖的概念 是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。 《旅游投诉暂行规定》虽然将旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和县级（含县级）以上旅游投诉管理机关，由于各地实际情况各异，《旅游投诉暂行规定》未对旅游投诉管理机关的设置形式做硬性规定，各地旅游行政主管部门可根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况，设置旅游投诉管理机关，迄今为止，国家、省级、省会城市和副省级旅游城市都有旅游质监所受理旅游投诉。地市级的也已达90%以上。 （二）级别管辖的范围 根据《旅游投诉暂行规定》及《全国旅游质量管理机构组织与管理暂行办法》，国家旅游投诉管理机关（质监所）管辖在全国范围内有重要影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件；各类旅游质量投诉案件；重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉管理机关（质监所）管辖本区内的旅游投诉案件；本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门旅游企业的投诉案件。 三、地域管辖 （一）地域管辖的概念 是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限。 即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的，省级旅游投诉管理机关在本省行政区域内依法行使管辖权；县级旅游投诉管理机关在本县行政区域内依法行使管辖权。 （二）地域管辖的标准 一般来说，地域管辖根据行为地作为确定管辖机关的标准。行为地，是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。包括违法行为发生人所处的地域空间范围。包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为发现地或行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原则。根据我国的实际情况以及旅游的特点，《旅游投诉暂行规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。 1、被投诉者所在地的确定 被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住地场所。《民法通则》第15条规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉者是法人的，根据《民法通则》的规定， 法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是指法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负责内部事务，有的则兼负对内、对外处理法人事务的双重职责。只有后者才能作为法人的办事机构，法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业以其主要办事机构所在地或主要营业场所在地为其所在地。 2、损害行为发生地的确定 损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。《旅游投诉暂行规定》第9条规定的可以投诉的七种损害行为中，除第一款外，损害行为发生地比较容易确定，对于第9条第一款规定的损害行为，可以参照合同纠纷的有关规定管辖。 3、损害结果发生地的确定 损害结果发生地，是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。损害结果发生地在实际中确定比较复杂。如果损害行为导致多种损害结果的发生，以主要的损害结果发生地为先。 上述三个标准，没有先后顺序之分，本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。只要投诉者提出被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的，旅游投诉管理机关都有权管理该投诉案 四、移送管辖与指定管辖 （一）移送管辖与管辖权的转移 1、移送管辖 是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依照法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移送。 2、管辖权的转移 是级别管辖中的特殊情况，具体指，上级旅游投诉利害理机关有楷管辖下级投诉管理机关管辖的投的案件；下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请管辖的投诉管理机关管辖。管辖权转移与移送管辖最大的区别在于：管辖权的转移存在于有管辖权的投诉管理机关，因为某种原因将案件转至本无管辖权的机关管辖。 （二）指定管辖 指定管辖 是指上级旅游投诉管理机关决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。指定管辖实际上是赋予投诉管理机关在受理投诉案件上一定的自由，以适应各种错综复杂的处罚情况。有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。上级投诉机关指定下级投诉机关对某一投诉案件行使管辖权，是一种具有法律效力的行政行为，应以书面方式进行，按行政行为的程序做出指定的决定。 2、管辖权的确定 根据我国旅游业的实际情况，《旅游投诉暂行规定》第7条规定：跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理体制机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。 该规定有三层含义：一是投诉人已向三地有管辖权的旅游投诉机关提出投诉，三个受理机关不能互相推诿，也不能固守管辖权各不相让。应本着互相协作的精神，从维护国家旅游声誉出发，根据尽量方便投诉者与被投诉者双方，并且有利于受理机关调查取证，查明核实案情的原则，协商确定一个管辖机关。二是几方无法确定管辖权的归属，由几方的共同上级旅游投诉管理关指定管辖。三是投诉者直接向有管辖权的上级旅游投诉管理机关提出投诉，而该上级旅游投诉机关认为不应该由自已管辖，可以指定其认为有管辖权的机关管辖。 第三节 旅游投诉的受理与处理 一、旅游投诉的受理 （一）旅游投诉的受理的概念及特征 旅游投诉的受理， 是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉管理机关，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。（记住） 旅游投诉受理的主要特征：（记住） 1、理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。受理应当符合的条件，以及投诉者投诉所指的损害行为符合《旅游投诉暂行规定》第九条所列范围。 2、受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以和由级旅游投诉管理机关申请复议，也可向人民法院提起行政诉讼 （二）投诉者应具备的条件及投诉范围（务必记住 填空、选择） 投诉者投诉必须具备下列条件：1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和实事依据。 3、属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： （1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。 （2）认为旅游经营者没有提供价质要相符的旅游服务的。 （3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 （4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 （5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 （6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 （7）其他损害投诉者利益的。 （三）投诉状 1、投诉状的概念 是旅游投诉者其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。（记住） 投诉是应当采用书面形式，确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。 投诉状是投诉者维护其合法权益的工具，是旅游投诉管理机关受理投诉的根据，是被投诉人答辩的依据，在投诉中有着重要地位和作用。向旅游投诉管理机关投诉是一种严肃的法律行为，因为而制作投诉状必须严肃、认真，符合规定的要求： （1）具状人必须是与案件有直接利害关系的人； （2）是发生了旅游纠纷； （3）有明确的报告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的证据和具体的法律根据 （4）属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖范围并且在时效期间内； （5）重点突出、文字简练、条理清楚。 2、投诉状的格式和要求 投诉状应该符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。《投诉状》应当记明以下事项： （1）投诉者的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名胜古迹称及地址。 （2）被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓、所在地。 （3）投诉请求和根据的事实与理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求，请求事项由旅游纠纷的性质决定。 诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。请求事项为多项的，可分项列写。侵权事实与投诉理由是投诉状的重点部分，主要写明侵权行为发生的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等等；写旅游权益与他人发生争议时，要写明争议的时间、地点、原因、经过、后果等等。写被投诉人时，要写明被投诉人的行为违反哪部法规、何条何款，行为性质及对投诉人造成的损失等。 《投诉状》是书面形式的，递交《投诉状》的同时，应按被投诉者的数目的提出相应的副本。如果被投诉人是法人，应按法人单位记数，而不要求按照法人单位的成员数目提出副本。 （四）旅游投诉受理的程序 1、旅游投诉受理的程序， 是指投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查抉有据的程式和顺序。《投诉规定》第15条规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理投机倒把的，应当七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。 这表明，旅游投诉受理的顺序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉；第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内做出受理与否的决定。 旅游投诉管理机关审查投诉决定状决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第2日起算，其间有节假日的，往后顺延；投诉状是邮寄的，以投诉管理机关收到邮件的第2日起算。旅游投诉管理机关不得无故拖延，甚至久拖不决，否则，投诉者可据此提出复议申请或行政诉讼。 对于不符合《旅游投诉暂行规定 》规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。 不符合受理条件的情况主要是指：（1）不属于旅游投诉管理机关的管辖范围；（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员。（3）没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。（4）不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。（5）超过投诉时效。对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，投诉管理机应当帮助投诉人增删内容和事项。只要符合其受理条件，投诉管理机关不得以此为由做出不予受理的决定。 2、《通知书》制作 旅游投诉管理机关做出的受理与否的决定，是行政机关的具体行政行为，影响到相对人的权利，应当制作《不予受理投诉通知书》或《受理投诉通知书》通知投诉人。 （1）《不予受理投诉通知书》，是指有管辖权的旅游投诉管理机关在对投诉者的《投诉状》或者口头投诉进行审查后，认为不符合《旅游投诉暂行规定》的受理条件所制作的，通知投诉人对其投诉不予立案审理的一种法律文书。内容包括：标题；编号及投诉人姓名或名称；通知内容（一是投诉不予受理；二是不予受理的原因）；日期及通知者印章。 （2）《受理投诉通知书》，是指旅游投诉管理机关接到投诉者《投诉状》或者口头投诉后，经过审查，认为符合《旅游投诉暂行规定》所规定的受理条件，决定予以立案审理时，所制作的通知投诉人已决定立案审理和有关事项的一种法律文书。内容包括：标题；编号及投诉人姓名或名称；通知内容（一是告指已立案审理；二是通知有关事项）；日期及通知者印章。 二、旅游投诉的处理 （一）旅游投诉处理程序的概念及顺序 旅游投诉的处理程序， 是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。 旅游投诉处理的顺序是：1、及时将受理 决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复；2、调解；3、做出处理决定，制作《处理决定书》。4、给违法旅游经营者行政处罚。 旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被子投诉者对处理决定不服的，强以直接向人民法院起诉，也可以申请复议，对复议决定不服的，可以在接到复议决定后向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由做出决定的旅游投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行，前者的执行主体是人民法院，后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。例如，对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定，旅游不予履行，旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。 执行，亦称强制执行，是指人民法院按照法律规定的程序，依照执行根据，运用国家司法执行权，采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。执行程序，是人民法院执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书；执行措施包括：冻结、划拔被执行人的存款；查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产，强制被执行人履行一定的行为，有关单位收到人民法院《协助执行通告书》，必须按执行内容、要求立即办理。对于暂无执行人的履行期限，但要承担逾期履行的法律责任。 （二）被投诉者的书面答复 《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。 《书面答复》，是指被投诉者为维护其合法权益，针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项，用于已有利的事实、理由、根据和请求事项回答、辩解、反驳时制作的一种书状。进行书面答复，是被投诉者的义务，同时对旅游投诉管理机关而言，被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解，有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辩明是非，《书面答复》对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。 制作《书面答复》要注意以下几点：1、有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。2、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实、讲道理，以理服有，不能强词夺理；投诉方指责是事实的，应当承认。3、符合法律规定，即要以法律为准绳，不能违背法律。4、在法定期限内提出。《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括：被投诉的事由；调查核实的过程；基本事实与证据；责任及处理意见，后两项是书答复的重要部分。在基本事实与证据中，要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定，说明投诉者提的请求与事实不符，并提出新的事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定；另外，还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。 （三）调解 1、调解的含义 调解，是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为，旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为；《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。 2、调解应当坚持的原则 （1）尽量调解原则。旅游投诉所涉及的纠纷，大部分属于民事纠纷，促进投诉、被投诉双方达成协议取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理，改善经营；使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。因而《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实上，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议财解不是和稀泥，必须查明事实、分清责任，以事实为根据，以法律为准绳，使有错方知错就改，受损方得到补偿，平息矛盾，减少纠纷，促进旅游业的旺发达。 （2）调解自愿的原则。即无论是否选择调解方式，或能否达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。 3、《调解协议书》 调解协议达成后，应制作《调解协议书》。《调解协议书》是指旅游投诉管理机关对通过调解方式解决的旅游纠纷，根据双方协议的内容所制作的文书。 《调解协议书》应当包括下列 内容：（1）投诉者、被投诉者、旅游投诉管理机关的称谓和基本情况。（2）旅游纠纷的性质和名称。（3）争议的主要事实和调解理由，主要事实，指双方发生了什么纠纷及纠纷的起因，争议的焦点及各自的请求、理由和证据。调解理由，是指投诉管理机关在查清事实的基础上，根据法律、法规，对双方争议的问题经过分析、研究后做出的评定。（4）协议内容及费用的负担。协议内容，即是双方在合法的基础上，在自愿的条件下，就所争议的问题达成的一致意见。（5）申明《调解书》的法律效力。《调解协议书不具有民事诉讼中《调解书》所具有的法律效力，但也不同于民间调解所达成的协议。由于是在旅游投诉管理机关主持下达成的，且加盖了机关公章，所以应视同投诉管理机关所做的处理决定，与处理决定具有同等效力。 （四）处理决定及其处理决定书 1、处理投诉案件的原则 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。（记住） 以事实为根据，是指做出任何行政处理或裁决应“先取证，后裁决”，使决定有事实根据，这是行政机关公正行使权利的最低限度的程序规则；以法律为准绳，是指不仅在实体法上，而且中程序法上依据事实得出的任何结论或处理决定必须符合法律、法规、行政规章以及有产政策，有能凭感觉、推断、甚至感情、好恶办事。 2、处理投诉案件的基础 旅游投诉管理机关应当在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定。（记住） 事实清楚，指案件的基本事实清楚。基本事实一般包括时间、地点、人物、过程、结果等。基本事实，主要指旅游活动中投诉双方发生纠纷的经过及结果，事实清楚，就是要查明纠纷发生的时间、涉及的人物、纠纷的起因、经过和结局（造成损害的，还应查明损害行为与损害结果之间的因果关系，损害结果的程度等）、双方争执的意见、理由以及必要的说明和双方争执事实的证据。证据充分，是指案件基本要素所涉及的事实。都要有客观充分的证据。证据应当客观真实，推断的结论未经核对的。不能作为证据。旅游投诉中，投诉机关使用的证据，应符合《行政诉讼不》第31条规定的证据种类：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述鉴定结论、勘验笔录。证据不仅应有质的保证，还应有量的要求。
、处理决定 旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出处理决定。处理决定有以下几种： （1）属于投诉者自身的过错， 可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。 （2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可经由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管机关决定。 （3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的诉讼费用。 （4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则，承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担的大小。目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过国家机关工作人员差旅费标准计算。 4、《投诉处理决定书》 旅游《投诉处理决定书》 是指投诉机关对投诉做出处理决定的书面文书。应当包括的内容：投诉者、被投诉者的基本情况；纠纷的性质（案由），处理方式；投诉机关认定的事实，以及做出处理决定的依据；最后是结论。 制作《投诉处理决定书》应当注意以下问题： （1）决定意见的鲜明性。《投诉处理决定书》的行文必须围绕处理纠纷的具体意见，将事实、证据、理由、法律依据阐述清楚；不任意发挥和联系无关内容。 （2）材料的客观性。处理决定是投诉机关的具体行政行为，一旦相对人不服，可能引起行政诉讼，此时《投诉处理决定书》是证明行政机关行政行为的最直接的证据，因此，应坚持先取证后裁决，使自己在诉讼中立于不败之地。 （3）内容的规范性 。书写格式上可以参照民事或刑事判决书来制作，事项要求填写齐全，正文有统一结构和书面内容，用语谓一致。 （4）解释的单一性。《投诉处理决定书》的语言表达应准确无误，避免产生歧异或模棱两可含糊的语言出现。 （五）行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关 做出投诉处理决定时可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关做出的行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。 对旅游投诉中的行政处罚，要注意以下几点： 1、行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚，属于行政制裁范围。《旅游投诉暂行规定》中所指出的行政处罚对象是特定的，只能“对损害投诉者权益的旅游经营者”进行。不管其录属关系如何，只要由于他在经营旅游业务中损害了投诉者的权益，都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处罚。 2、行政处罚是做出处罚的行政机关的具体行为。作为一种行政法律，制裁措施是适用行政处罚的主体基于行政管理权的单方意思表示，有能调解或协商。 3、旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定，应载入《投诉处理决定书》，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。 4、旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据关规定，对直接责任人给予行政处分。 |