| 第十三章 消费者权益保护法律制度 第一节 消费者合法权益保护法律制度概述 一、消费者和经营者 二、消费者权益保护法与旅游者和与其他法律的关系 三、消费者权益保护法的基本原则 第二节 消费者的权利与经营者的义务 一、消费者的权利 二、经营者的义务 第三节 消费者合法权益的保护 一、国家对消费者合法权益的保护 二、消费者组织对消费者合法权益的保护 三、消费者权益争议的解决 四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任 第一节 消费者合法权益保护法律制度概述 一、消费者和经营者 （一）消费者及其法律特征 1、消费者的定义 《消费者权益保护法》规定的消费者，是指为生活消费需要，购买使用商品或接受服务的个人和单位。 2、消费者的法律特征 ：消费特征属于生活消费；消费客体是商品或服务；消费方式包括购买、使用商品和接受服务；主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。 （二）经营者的定义及法律特征 1、经营者， 是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。 ２、经营者的法律特征： 主体包括为消费者提供其生产、销售、的商品或者提供服务的所有经营者；类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度工划分；提供商品或服务以营利为目的，表明其提供的是有偿服务；提供商品或服务的方式包括直接和产间接两种形式；成立时必须依法注册登记。 实践中，个别单位和个人未经登记注册即从事经营活动，或者持他人营业执照从事生产经营活动，虽然他们不是合法的经营者，由于所提供的商品或服务直接关系到消费者的切身利益，实际上处于消费者相对应的经营者地位。因此，《消费者权益保护法》中规定的经营者也涵盖这些单位和个人。 二、消费者权益保护法与旅游者和与其他法律的关系 （一）消费者权益法与旅游者的关系 消费者权益保护法， 是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。（记住） 消费者权益保护的调整对象是国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系。诸如：消费者为生活消费在购买、使用商品或接受服务过程中，因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；国家机关和其他组织在保护消费者权益过程中与消费者之间发生的社会关系；国家机关、其他社会组织或者个人在监督损害消费者合法权益行为过程中发生的社会关系。 旅游者，作为旅游活动中的重要主体之一。首先是一名消费者。他们主要是通过从旅游市场购买旅游商品或接受服务，满足其旅游需求，这种消费性质显名属于生活消费；同时，旅游者与旅游经营者的交易的中，也处于弱者地位，因为，旅游者也是以支付货币的方式 从经营者那里获得消费资料的。由于旅游活动中的消费还具有在生蔬的环境、陌生的地域上进行，以及旅游商品的特殊性，旅游者的权益更需要得到法律保护；旅游者与向其提供旅游商品、旅游服务的旅游经营者之间发生纠纷，除依据相应的旅游法规外，《消费者权益保护法》作为保护消费者的基栖法律，无疑是适用的法律依据。 （二）消费者权益保护法与其他法律、法规的关系 消费者的权利与保护措施，是消费者权益保护法的两大核心内容。该法在消费者权利问题上起着统帅和核心作用；并以消费者权利为基础完善了有关保护措施，特别是在民事责任制度、消费者寻求保护的途径、国家及社会团体的保护等方面做了专门、系统、有针对性的规定。该法处于消费者权利的基本法和特别法地位，而非处于与其他法律、法规平分秋色的地位。 根据《消费者权益保护法》规定，该法与其他有关法律、法规的关系在法律适用上体现为：本法的规定优于其他有关法律、法规的规定。即：本法及其他法律、法规都有规定，但规定不一致时适用本法，本法未做规定，其他法律、法规有规定的，适用其他法律、法规。 三、消费者权益保护法的基本原则 我国消费者权益保护法的基本原则包括：（务必记住1—3条原则） （一）经营者与消费者交易的基本原则 经营者与消费者进行交易应遵循的基本原则，既是对经营者行为的原则规范，也是对市场交易基本规律的抽象和概括。根据〈消费者权益保护法〉第４条的规定，该基本原则的内容包括：（务必记住1—4条） １、自愿原则，指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者意愿。 ２、平等原则，这是商品经济的本质要求，指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。 ３、公平原则，指双方的交易符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范的精神。 4、诚实信用原则，指双方在交易中应善意、实事求是，恪守食用 （二）国保护消费者权益不受侵犯的原则 《消费者权益保护》第5条，规定了国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则，该原则是消费者权益保护法的一项最核心的原则。 其内容是：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施。保障消费者依法行使权利；并进而达到维护消费者利益的目的。 （三）全社会共同保护消费者合法权益的原则 消费者权益涉及到经济生活的广泛领域，需要动员广泛的社会力量，发挥各方面积极性，才能形成消费者权益保护的社会机制，使消费者保护法律制度真正落实到实处。 据此《消费者权益保护法》第6条规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；大众传媒应当做好维护消费权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。 第二节 消费者的权利与经营者的义务 一、消费者的权利 消费者的权利，是指在消费领域中所具有的权能，是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。（务必记住） 消费者的权利是国家对消费者进行保护的前提和基础。消费者的权利和特征：一是消费者的权利是消费者所享有的权利，消费者的权利与消费者的身份紧密相连；二是消费者的权利通常是法定的权利，因而具有强制性；三是消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位特别赋予的。 根据《消费者权益保护法》第七至第15条的规定，消费者享有以下各项权利。 （务必记住1—9条） 1、安全保障权。2、知情权。3、自主选择权。4、公平交易权。5、求偿权。6、结社权。7、获得有关知识权。8、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权。9、监督权。 （一）安全保障权 安全保障权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。为保障消费者安全权的实现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 安全权包括两个方面的内容：一是人身安全权。人身权，是我国宪法、民法等法律赋予公民最基本的生命安全和消费者的健康安全权。 二是财产安全权，即消费者的财产不受损失的权利。财产权，是消费者生活的物质基础，也是法律保护的内容。 为保障消费者安全权的实一现。经营者应当注意到： 1、提供的商品和服务应当符合人体健康和人身财产安全的国家标准或者行业标准，例如旅游业指定的导游服务标准等； 2、对于暂时没有标准的，应保证符合人身健康、财产安全的要求，例如，下榻某饭店的客人甲因使用饭店提供的没有任何防滑功能的拖鞋摔伤，要求饭店赔偿，饭店以所使用的拖鞋是在旅游行政部门指定的商店购买为由予以拒绝，这是没有道理的，因为，也许所使用的拖鞋暂时没有标准，但赔偿与否的标准关键在于能否符合保障客人的人身健康和安全的要求，而不是谁指定的商品。 3、对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要事先向消费者作出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法。 4、发现提供的商品和服务有严重缺陷，即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告之，并采取切实可行的措施。 （二）知情权 知情权： 是指消费者购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其所购买使用的商品的真实情况的权利。 知情权具有两方面基本内涵： 一是消费者有了解商品和服务的真实情况的权利；二是消费者有充分了解有关情况的权利。在旅游活动中，这项权利的内容是指旅游者在接受旅游服务中，享有获得与旅游有关的必要的知识包括服务内容以及其他相关信息的权利；旅游企业负有为旅游者提供相关知识和真实信息的义务，诸如旅游广告的内容与提供服务的内容相一致、景点景区的基本情况以及线路安排等等。 知情权是旅游消费者的一项基本权利，其意义在于： 1、充分了解商品或服务的真实情况，是消费者决定购买商品或接受服务的前提条件，对旅游者而言而有信，产生某种消费欲望并真正实施这种行为，是建立在对有关情况有一定了解的基础上 2、随着经济发展，商品日益丰富、品种式样翻新，服务领域中不断开发新项目，诸如海底游、蹦极、生存训练、漂流等等，旅游者不得不对商品或者服务作必要的了解，否则无法做出比较合理的消费选择，旅游者在不能各悉真实情况下进行消费，就达不到真正追求消费的目的，甚至上当受骗。 3、知情权的实现，关键在于经营者提供的情况要真实，诚实信用是商业活动的基本原则，它要求消费者不得隐瞒商品的有关情况，不得作虚假表示，不得作令人误解的虚假宣传。就消费者提出的商品或服务的质量和使用方法等问题的询误码，应当做出真实明确的答复，提供服务或商品应明码标价。因此，知情权实现与否，是对商家诚实信用的最好检验。 （三）自主选择权 自主选择权 ： 是指消费者在购买商品或接受服务时，享有自主选择商品或者服务的权利。例如，旅游者对旅游商品、旅游线路、旅游项目进行自主选择。自主选择权的内容是：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，例如，旅游者外出旅游可选择甲社也可选择乙社为其服务；自主选择商品的品种或者服务的方式；自主决定是否购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 自主选择权具有的特征是： 1、消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的。因此，任何违背消费者自由意志使其做邮消费选择的行为，都是对消费者自主选择权的侵害。 2、自主选择权是一种相对权。因此，消费者自主选择商品或者服务的行为，必须是依照法律、法规、遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。 （四）公平交易权 公平交易： 是指消费者在购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利 消费者的公平交易权体现为：在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计理正确等公平交易的条件，这些条件符合平等、自愿、等价有偿、公平、诚实信用等市场交易的基本原则；在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易的行为，例如，旅游者在旅游活动中对经营者尾随追堵强行兜售纪念品的行为，可予以拒绝；旅游经营怀旅游者签订合同时应遵循市场交易的基本原则。旅游者有权享受合同约定的服务。 为保障旅游消费者公平交易权的实现，经营者要做到： 1、自觉履行合同义务，按合同约定的期限、路线、航班、车次和标准提供交通工具、住宿标准、接送、导游讲解、商品选购、娱乐服务等提供服务，不得在合同中规避义务，违反公平条款；不得以格式合同等方式限制旅游者权利，并减轻、免除其损害旅游者合法权益应承担的民事责任。 2、履行出具购货凭证或服务单据的义务。 3、旅游经营者在收取旅游费用时，应严格遵守国家有关价格的法律法规和政策，执行有关旅游收费标准。 （五）求偿权 求偿权 是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法律或合同规定向旅游企业或保险公司索赔的权利；如果旅游者获得的赔偿得不到满足，有权在当地寻求可行的法律援助的权利。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务而受到人身财产损害的人，即受害人。具体包括商品购买者；商品使用者；接受服务者；第三人。 求偿权的范围：一是人身权受到侵害，人身权受到侵害既包括消费者的人身健康权，也包括消费者的其他人格权。 二是财产权受到损害，即消费者在财产上遭受的损失，包括直接损失和间接损失 三是消费者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。 求偿的实现方式：赔偿损失是最基本最常见的方式；此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。 求偿权的限制：通常消费者只要购买使用商品或接受服务而受到人身、财产的损失，就可依法获得赔偿，并不需要商品生产者、销售者或提供服务者具有过错，便如果是受害者自已的过错造成损害的，商品制造者、销售者和提供服务者不承担责任。 （六）结社权 结社权 ； 指消费者享有依法成立维护自身结合法权益的社会团体的权利。 消费者结社权，一是《宪法》规定的公民享有结社权的具体化。二是客观实践的需要，在消费领域，虽然经营者与消费者法律地位平等，但双方经济地位在实践中是不平等的。分散的消费者在议价力量、承受能力等方面处于弱势地位，只有组织起来，才能与拥有雄厚经济实力的经营者相抗衡。三是体现了国家鼓励全社会共同保护消费者的合法权益。 消费者社会团体的作用：组织消费者，形成对商品和服务的广泛监督，促使一些侵害消费者权益的纠纷得到及时解决；充当政府和消费者之间的桥梁。指导消费者的消费行为，提高消费者的自我保护意识。 （七）获得有关知识权 获得有关知识权，指旅游消费者在接受旅游服务中，享有获得与旅游有关的必要知识（如服务内容，其他相关）关以及旅游者合法权益保护方面知识的权利。 获得有关知识权是知情权、自主选择权等其他权利的重要保障。获得者得有关知识权的内容是指获得有关消费方面知识的权利，最基本的应当包括，有关消费态度的知识、有关商品和服务的基础知识、有关市场的基本知识。例如。在旅游景点应有必要的景点介绍、游览路线说明等；在危险地方有安全提示，安全须知等告示牌。获得有关消费者权益保护方面知识的权利，主要包括：有关消费者权益保护法律、法规、政策立面的知识；保护机构和争议解决等方面的知识。 消费者此项权利的实现，除社会各方面要尽可能开辟多种途径，使消费者获得有关消费和消费者权益保护方面的知识外，还需要消费者自身的积极努力。因此，法律要求消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 （八）人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权， 是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。 人格尊严，指人的自尊心、自爱心，人格尊严的权利表现为姓名权、荣誉权、肖像权等，在市场交易过程中，这是公民最起码的权利。我国《宪法》和《消费者权益保护法》对于人格尊严的权利的保护是没有限制的，对于侵犯消费者人格尊严的行为，视不同情节给予法律制裁。 少数民族的风俗习惯大量地表现在饮食、服饰、婚丧、节庆禁忌等方面，在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质。尊重少数民族风俗习惯对保护不同消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，维护各民族团结有着重要的意义。 为保障旅游者受尊重权的实现，旅游经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤或利用他人，通过捏造散布虚伪事实或以不文明、不礼貌的语言，贬低、诋毁消费者的人格尊严；不得搜查消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯消费者的人身自由（例如随意限制消费者的人身自由、扣留、殴打消费者）等。 （九）监督权 监督权 ： 是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 监督权包括的内容是：有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务态度等进行监督；有权对消费者权益工作进行监督，对保护消费者权益工作提出批评建议；有权控告，侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为。 旅游经营者应接受旅游者的监督，要通过有效途径或方式接受消费者的批评和建议，诸如设立专业机构、配置专职人员收集、听取消费者的批评和建议，与消费者对话等；把向消费者提供商品或服务的活动置于消费者有效监督之下。监督的方式多种多样，如对侵害消费者权益的行为进行检举和控告；通过新闻舆论和消费者保护组织对经营者进行监督等。 二、经营者的义务 消费者权益保护法所规定的经营者的义务，是法定义务，是与消费者的权利相对应的，在法律中规定经营者的义务是为了保障消费者者的权利得以实现的理要保障。 经营者义务的特征：一是经营者义务的产生来源于法律的直接规定；经营者义务的内容由法律直接确定。二是经营者不得以格式条款或其他声明排除其应履行的义务；经营者必须严格履行法定义务。 《消费者权益保护法》规定了经营者必须履行的十项义务。这些义务为经营者提供了基本的行为标准；可以防止经营者利用其优势进行不公平交易；使消费者普遍得到保护；也为消费者寻求救济提供了保证。 （一）履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务 履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务包括以下内容： 1、经营者向消费者提供商品或者服务时，应当履行我国《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《广告管理条例》、《商标法》等法律、法规规定的义务。 2、经营者有履行与消费者合法约定的义务。经营者与消费者的约定，是指经营者与消费者之间就商品或服务达成的协议，约定不得违反法律、法规的规定。 （二）接受消费者监督的义务 接受消费者监督的义务包括以下内容： 1、经营者要通过有效途径或方式接受消费者的批评和建议，诸如，设立专门机构，配置专职人员收集、听取消费者的批评和建议，与消费者对话等。 2、把向消费者提供商品或服务的活动置于消费者有效的监督之下。 （三）保证商品或服务安全义务 保证商品或服务安全的义务包括以下内容： 1、经营者提供的商品或服务要符合保障人身财产的要求。 2、对可能危及消费者人身、财产安全要求的商品和服务，应当向消费者作出真实明确的警示，并说明和标明正确的使用方法。 3、商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用也可能造成消费者人身、财产危害的，经营者应立即了向有关部门报告并告之消费者，并采取防止危害发生的措施。 （四）提供商品或服务的真实信息的义务 提供商品或服务的真实信息的义务包括以下内容： 1、经营者消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 2、对消费者提出的商品或服务质量、使用方法等总是应当作邮真实、明确的答复。 3、提供商品应明码标价。 （五）标明经营者真实名称和标记的义务 标明经营者真实名称和标记的义务包括以下内容： 1、经营者、租赁他人柜台或营业场所的经营者，应当如实标明企业名称和营业标记。 2、只能使用自已真的企业名称或营业标记，不得使用未经核准登记的企业名称，不准擅自使用经核准登记的其它企业名称，不准假冒他人企业名称和他人持有的营业标记，不准仿冒或使用与他人企业名称或营业标记相似、足以造成消费者误认的企业名称或营业标记。 （六）出具购货凭证或服务单据的义务。 出具购货凭证或服务单据的义务的内容： 1、经营者提供商品或者服务、应按国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。 2、消费者索要上条所列的凭证、单据，经营者必须出具。 购货凭证，是指商品的销售者在买卖合同履行后向商品购买者出具的证明合同履行的书面凭据。服务单据，是指服务的提供者在服务合同履行后向服务对象出具的证明合同履行的书面凭据。商业惯例，是指某个行业的经营者在销售商品或提供服务时普遍遵循的做法，特别是指在向消费者出具购货凭证或服务单据方面的习惯做法，虽不是国家法律、法规规定的，但却为有关的经营者所公认和遵守，在维护正常的交易秩序、保护消费者权益方面军发挥着重要的作用。 （七）保证商品或服务质量的义务 保证商品或服务质量的义务包括以下内容： 1、除消费者在购买该商品接受该服务前已经知道其存在瑕疵外，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有一定的质量、性能、用途和有效限。 2、根据不同服务行业的特点，按照有关国家规定或约定对其提供的服务承担责任。 3、不得故意拖延或者无理拒绝履行有关义务。 （九）不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务包括以下内容： 1、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。 2、不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。 3、格式合同违反1、2项义务的，内容无效。 格式合同，又称定型化合同或标准化合同，在消费者领域，指经营者与订立合同而单方面拟定的合同条款。其特征为：制定格式合的主体是经营者，相对方只有接受合同与否的自由，而无参与决定合同内容的机会；合同指向的对象为不特定的多数的消费者。在适用对象上具有普遍性：一经制定，可以在相当长的期限内使用，具有固定性和连续性。 通知、声明、店堂告示等其他方式，是指经经营者采用明示的手段，向消费者告知其有关经营情况。通知、声明、店堂告示是实践中常见方式；此外，还有部明、告示、顾客须知等方式。） （十）尊重消费者人身权利的义务 尊重消费者人身权利的义务包括以下内容： 1、不昨对消费者进行侮辱、诽谤。经营者或利用他人，通过捏造、散布虚伪事实，或以不文明、不礼貌的语言，贬低、诋毁消费者的人格尊严，是侵犯公民名誉权的行为。 2、不得搜查消费者的身体及其携带的物品。 3、不得侵犯消费的人身自由。 第三节 消费者合法权益的保护 一、国家对消费者合法权益的保护 国家对消费者权益的保护一般是通过国家机关的职权活动来实现的。国家机关依其机力的性质不同，可以划分为立法机关、行政机关和司法机关。对消费者权益的保护是通过这三种国家机关的职权活动来实现的，与此相适应，国家机关对消费者的保护也分为立法保护、行政保护和司法保护。 （一）国家对旅游消费者合法权益的立法保护 完善的法律、法规、政策体系，是国家保护消费者合法权益的基础的依据 国家对消费者的立法保护表现在：法律规定国家采取立法措施保护消费者的合法权益；国家制定的有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当根据不同情况，通过不同的方式听 取胜消费者的意见的要求；通过对行政、司法活动的工作和法律监督，保证消费者权益保护法的全面落实。 （二）国家对消费者合法权益的行政保护 在国家对消费者合法权益的行政保护措施中，《消费者权益保护法》加重了各级人民政府及其工商行政管理部门的责任，并通过相应条款，将各级人民政府作为《消费者权益保护法》的主要实施者；将工商行政管理部门作为《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。各级人民政府通过行使领导权、监督权来保护消费者合法权益的职责。 承担保护职责的有关行政执法机关主要是工商行政管理部门，此外还有技术监督管理部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门及各行业主管部门等。 按照国家有关规定，行业主管部门对所属行业经营者负有监督管理之责。据此，旅游行政主管部门保护旅游者合法权益的责任在于，加强对旅游经营者的管理，防止损害旅游者利益行为的发生，对已出现的问题积极进行调查处理，并强化有关旅游者权益的服务职能。此外，还要认真听取旅游者、消费者协会及其他保护消费者权益的社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量等方面问题的意见，及时调查处理。 （三）国家对消费者合法权益的司法保护 对在提供商品和服务中侵害消费者合法权益经营者的违法犯罪行为负有惩处职责的公安机关、检查机关、检查机关、审判机关，应当依照法律、法规的规定履行职责。人民法院应当采取消费者权益争议，必须受理、审理。 二、消费者组织对消费者合法权益的保护 消费者组织，目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。他们是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。旅游者在权益争议发生后，也可通过消协解决纠纷。《消费者权益保护法》对消费者组织发后后，也可通过消协解决纠纷。《消费者权益保护法》对消费者组织的范围、性质、设立、任务等做出了规定。 （一）消费者协会的职能 消费者协会作为消费者组织的主要类型，在人民政府支持下，履行《消费者权益保护法》规定的职能：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告之鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼；对损害消费者保法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评。 （二）对消费者组织的权利限制 《消费者权益保护法》作出的禁止性规定是：“消费组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。” 三、消费者权益争议的解决 消费者权益争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益问题而发生地纠纷。《消费者权益保护法》不仅规定了争议解决的途径，而且规定了现实生活中反映比较强烈、问题比较严重的几种特殊的赔偿主体和赔偿顺序。 （一）争议解决的途径（务必记住1—5一般以填空、选择出现） 消费者经营者之间的权益争议，从法律性质上看，为民事权益争议的范畴。解决争议的途径分为五种： 1、与经营者协商和解 协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解的性质属于当事人自力救济的一种形式。因此，协商和解中，应当坚持自愿原则，并不得损害第三方利益。 2、请求消费者协会调解 调解，是由第三人对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。调解的性质属于私力救济，因此，消费者协会在调解中，应认真履行监督职责，严格遵守自愿原则，不得拒绝调解，调解中坚持依法公正，并且不妨碍当事人行使诉权。 3、向有关行政部门申诉 行政申诉，是指公民或法人认为自已的合法权益受到损害而向行政部门提出的要求行政部门提出的要求行政部门依法保护的请求。行政申诉提出后，由行政部门依法作出处理决定，即行政裁决。行政裁决行为具有准司法行为的性质。 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 仲裁，是由第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理，并作出裁决的活动。仲裁具有法律强制力，可以作为法院强制执行的依据，一般应当由仲裁机构进行。
5、向人民法院起诉 消费者争议从性质上看，一般为民事案件，对消费者而言，适用最为普遍的司法救济途径就是民事诉讼。这是指人民法院在当事人及其他诉讼参与人的参加下，依照法定程序，审理和解决民事纠纷的活动。 （二）赔偿主体及赔偿顺序 法律根据不同情况规定了赔偿主体及顺序。 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。属于生产者的责任或属于销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，反之亦然。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 消费者在购买使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害。因原企业分立、合并的，可以向变更后承其权利义务的企业要求赔偿。 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，出可以向营业执照的持有人要求赔偿。 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销集者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者服务者追偿。 经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者有能提供经营者真实名称地址的，应承担赔偿责任。 四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任。 （一）经营者的法律责任 1、经营者损害旅游消费者权益行为的民事责任 经营者承担民事责任的法律依据，一是《消费者权益保护法》；二是有关法律、法规的规定。 经营者的违法行为表现为：商品存在缺陷不具备商品具备的使用性能而出售时未做说明书的；不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的，不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的；销售的商品数理不足的；服务内容违反约定的；对旅游消费者提出的修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意斤或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害旅游消费者权益的情形。 经营者应承担的民事责任是： （1）提供商品或者服务造成消费者或他人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应支付残疾者自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金，以及由其抚养的人所必须的生活费用等，造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金及死者生前抚养的人所必须的生活费用。 （2）对消费者侮辱、诽谤、搜查消费者的身体及其携带的物品，侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 （3）造成消费者财产损害的，应按消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数理，退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任，有约定的，按约不定履行。 （4）对国爱规定或者经营者与消费者约定的“三包”的商品，要负责修理、更换或者退货，对“三包”的三大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 （5）经营者以邮购方式、预收款方式提供商品的，应当按照约定提供，未按约不定期提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回货款预会款，并应当承担消费者必须支会合理费用、预付款的利息。 （6）有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。 2、经营者损害旅游消费者权益行为的行政责任。 经营者承担行政责任的法律依据为：一是《消费者权益保护法》列举的损害消费者权益的行为与其他有关法律、法规、发生竞合，并且其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有明确规定的，转至适用其他有关法律、法规中没有规定，或乾虽有规定但未明确处罚机关和处罚方式的，由《消费者权益保护法》规定处罚机关和处罚方式。 经营者的违法行为表现为：生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；生产国家明令淘汰商品或者销售失效、变质商品的；伪劣商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标准的；销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；对其商品做引人误解的虚假宣传的；对旅游消费者提出的修理工、重作、更换、退货、补足商品数量通过货款和服务费或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；法律、法规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 经营者应承担的行政责任。工商行政管理部门依《消费者权益保护法》行使处罚权。处罚方式有：责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营来执照。 3、经营者损害旅游消费者权益应承担的刑事责任。 根据《消费者权益保护法》第41、42条的规定，经营者提供商品或者服务，造成旅游消费者或者他人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （二）国家机关工作人员的法律责任 国家机关工作有员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （三）阻碍行政执法人员依法执行职务的法律责任 以暴力、威胁方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政管理部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定处罚。
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